一 服务员心态
1、 与客人打交道的法则
法则一：客人总是对的。
法则二：如果客人不对，请重读法则一
2、 具备三心：
平常心：具备平常的心态来对待服务事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事
包容心：接纳不同的意见，包容相异的想法
“认同别人更容易肯定自己”，谁都有犯错误的时候，也都有灵光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考虑问题，避免走入误区。
是人就有犯错，顾客犯错我们包容他（她）们的错，以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错，我们给予包容，给予正确的指引，包容的同时，给予帮助。
同理心：同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。
又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。
即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
3、 凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，因为他（她）是顾客我们要做他（她）生意
4、 在不能断定顾客是否“不对”的时候，先假设顾客是“对的”，当顾客的行为有可能做“好，坏”两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。
5、 服务员只能对顾客说：“是”，而不能对顾客说：“不”，要学会“反话正说”。
如：第一种说法：对不起，你的点心还没有蒸熟
第二种说法：请稍等，你的点心随后就到
6、 当顾客情绪激动时，我们
① 通常采用“先接受下来——再说”的方式，即“是、是、是，但是 …… ”
② 你是顾客，我市服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来吃亏的还是我，这个道理，我是不会忘记的。
③ 我知道你是故意来找茬的，你的办法就是激怒我，等待我还击，我一还击，你就有大脑一场的借口，就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我不会还击。
④ 你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题，我犯不着因为你的问题而生气，不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地
7、 凡是涉及顾客放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”，而是在于怎么去做，才能让顾客放心;怎么去做，才能让顾客满意，能让顾客放心、满意才是对的，不能让顾客放心、满意，就是不对的。
8、 烫到顾客事件或者其它事件，要以积极主动的方式处理问题，保持冷静和彬彬有礼的态度，千万记住，处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地的为顾客着想。
9、 与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”
10、 良好的同事关系是树立店面形象，提高管理的重要因素。
① 常与别人打招呼，称呼对方的名字：“王双，早上好！”“杨静，请你过来一下，好吗？”
② 常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟，请帮我给3号台送下可乐，谢谢！”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外，还可以做一种信号，表示已经收到某个信息。
③ 提出请求而不是发出指示。“唐丽云，麻烦请把冰箱的小吃加满好吗？”
二 服务员行为准则
一、 服务员专业素质指：
工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神
二、 服务员神情姿态要求：
充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工作投入，动作利索，主动周到;
忌讳：面色阴沉，无精打采，心不在焉
三、 服务员基本要求
1、 守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识
2、 仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌，做到请字当头，谢字结尾；
3、 时刻开动脑筋，向周围的变化挑战，克服困难，有创新意识；
4、 严格要求自己：恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神
5、 能正确迅速地完成制定的工作，保持工作环境清洁，当天的工作当天完成；
6、 诚实地工作，诚实地对待每一位顾客；
7、 严格遵守餐厅规章制度，服从上司安排的工作。
8、 同事之间关系融洽，与同事相处守信用，共同合作，虚心请教，努力使自己成为别人信赖的人。
9、 助人为乐，时刻关注顾客，满足他（她）们的进餐需求
四、 优秀服务员的标准
1、 热爱企业，忠诚服务，以高度的责任感主动积极的对待工作。
2、 关心企业的经营管理，想方设法提高工作效率
3、 服从领导，遵守劳动纪律，服从上司安排。
4、 以顾客至上，竭诚服务为宗旨，切实提高服务素质，使顾客有宾至如归的感觉。
5、 仪容、仪表整齐干净，微笑待客，热情服务，言语文雅，彬彬有礼，闻之必到，有问必答，熟悉餐厅的基本工作，提高操作技巧，切实做好本职工作。
6、 爱护企业的财产，努力减少损耗和浪费。
7、 认真了解顾客对餐厅的意见，并及时向上司汇报。
8、 尊重上司，团结同事，不揭顾客之短，不论同事及上司之是非。
五、 优秀员工必备条件：
1、 仪表整齐，身心健康，自觉性高，诚实可靠，对自己的工作负责。
2、 做事有计划，有组织，有程序。
3、 对工作投入，态度热情、细致、灵活。
4、 具有判断能力，分析顾客心态，理解不同顾客的要求。
5、 建立良好的人际关系，态度友善，易于相处。
6、 善于表达自己，有说服力，更要做良好的聆听者。
7、 有耐心，以平常心去面对和解决任何问题.
六、 服务员应做到以下9条
1、 一专：专业为顾客服务
2、 二快：服务快、出品快
3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻
4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤
5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象
6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声
7、 七做到：热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极
8、 八忌：忌在客人面前说“不知道”，忌讳在背后议论客人，忌讳在工作区扎堆讲废话，忌讳在楼面大声喧哗，忌讳在楼面粗言秽语，忌讳对客人嘲讽取笑，忌讳在楼面与顾客及员工争执，忌讳与顾客嬉戏搞笑。
9、 九不准：不准挖鼻孔，不准掏耳朵，不准吃零食，不准剪指甲，不准看书报，不准伸懒腰，不准双手叉腰，不准双手叉裤带，不准打响指、唱歌。
我们的承诺：用心聆听顾客意见
积极寻求改善服务途径
细心完成日常细微的工作
微笑服务： 没有最美的面孔只有最美的笑容
把快乐留给自己，把笑容献给客人
把美好记住心里，把微笑写在脸上
服务格言：笑容多一点，声音轻一点，脾气少一点，肚量大一点
效率高一点，动作快一点，学习多一点，进步快一点
理由少一点